Brister i bemötande

Vid några tillfällen i mitt yrkesliv har jag stött på medarbetare som tappat geisten och som inte längre har förmågan att se människan eller känna in sig i den boendes situation. I vissa fall är det medarbetare som fått byta arbetsgivare flera gånger till följd av upphandling och inte fått vare sig uppmuntran eller fortbildning under flera år.   

Du har säkert läst om Lex Sarah-ärenden där medarbetare i vård brustit i sitt bemötande av boende. Det är ytterst sällsynt att medarbetare i vården är genuint dåliga. Ofta handlar felsteg om frustration som bottnar i bristande kunskap.

Dåligt bemötande i vården

Dåligt bemötande inom vården är ett allvarligt problem som kan påverka de boendes fysiska och psykiska hälsa negativt. Det handlar om bristande respekt, empati och professionalism från vårdpersonalens sida gentemot de boende.Exempel på vad de boende kan uppleva som dåligt bemötande är:
1. Bristande kommunikation: Dåligt bemötande kan yttra sig i bristande kommunikation mellan vårdpersonal och patienter. Det kan vara att inte lyssna på patientens oro eller frågor, att vara otillgänglig för att ge information eller att använda medicinsk jargong som den boende eller närstående inte förstår.
2. Brist på medkänsla: Medkänsla är en central del av god vård. Dåligt bemötande innebär ofta att vårdpersonal inte visar tillräcklig empati gentemot den boendes smärta, rädsla eller känslor. Detta kan göra boende känna sig nonchalerade eller att vårdpersonalen pratar över deras huvud.
3. Långa ävntetider: Långa väntetider för att få vård är en vanlig källa till frustration och dåligt bemötande. Den boende kan känna sig ignorerad eller som om deras tid inte är värdefull. Likaså kan det vara plågsamt och genant om exempelvis behov av att gå på toaletten inte tillgodoses.
4. Diskriminering: Dåligt bemötande kan också innefatta diskriminering baserad på kön, ålder, könstillhörighet, etnicitet eller andra faktorer. Detta är oacceptabelt och kan ha allvarliga konsekvenser.
5. Otillräcklig information: Boende och närstående har rätt att få tydlig och korrekt information om vården. Dåligt bemötande kan innebära att de boende inte får tillräcklig information om behandlingsalternativ.
6. Bristande samarbete: Inom vården är samarbete mellan olika vårdpersonal avgörande. Dåligt bemötande kan visa sig i bristande samarbete, dålig kommunikation mellan olika yrkesgrupper eller brist på koordination i vårdplaner.

Dåligt bemötande är inte bara obehagligt för den boende och dennes närstående, det kan också leda till att de inte påtalar vårdbehov och inte heller följer behandlingsråd. Det kan också skapa en negativ arbetsmiljö för vårdpersonal och påverka deras välbefinnande. Det är viktigt att vården arbetar aktivt med att förbättra bemötandet, inklusive att utbilda personalen i kommunikation och empati samt att skapa strukturer för att följa upp och hantera klagomål om dåligt bemötande.

Handledning och fortbildning

Människor som arbetar i vårdande yrken behöver återkommande handledning och fortbildning för att klara av att hantera olika situationer som uppkommer. Handledning är en nödvändighet speciellt i situationer när personalen påverkas känslomässigt. Det kan då vara svårt att inte agera utifrån den egna känslan. För att kunna tillgodogöra sig handledning behöver den vara regelbundet återkommande.  

Handledningen kan behöva innehålla många olika perspektiv. Först är det att möta människor värdigt trots att du själv inte får respekt. Människor med demenssjukdom kan uppträda irrationellt och ibland även aggressivt. Medarbetaren i vården måste använda sig själv som verktyg för att nå fram. Att lära av kollegor och att bättre förstå den enskilde ger verktyg i mötet. Handledning är även fortbildning när det gäller nya och förändrade arbetsuppgifter. Samspel mellan kollegor i ett team som arbetar nära varandra och som är beroende av varandra för att kunna göra sitt jobb är inte alltid helt lätt. Kulturfrågor, ickeverbal kommunikation och värdegrund är andra frågor som kan behöva resoneras kring.

Värdegrunden speglas i bemötandet

Etik innebär att reflektera över moraliska frågor. Vad som är rätt och fel, bra eller dåligt.  Det handlar om lidande, respekt för självbestämmande och integritet. Reflektion är en bra metod som leder till minskad stress och som hjälper personalen att komma fram till bra lösningar och ställningstaganden vid etiska dilemman. För att förbli bra på att hjälpa andra behöver vi hjålp att hantera de känslor som svåra möten väcker inom oss. Därför är möjligheten till handledning och reflektion så viktig. Ibland kan jag uppleva att man är mer mån om verksamhetens bilar än medarbetaren.   

Det kan vara svårt att få till återkommande handledning på äldreboenden där alla går på schema och många arbetar deltid. Att ha korta återkopplingar varje dag där chef och legitimerad personal regelbundet tittar förbi och tar del av det som händer, kan vara en början. Att sätta av tid för reflektion varje vecka. Planera in regelbundna möten där kontaktmannen får följa upp vårdinsatserna för sin boende tillsammans med sjuksköterska, arbetsterapeut och fysioterapeut.  I dessa möten kan diskussioner om  hur medarbetarna i verksamheten på bästa sätt kan stödja den boende och deras närstående. Min erfarenhet är att det är viktigt att ha en tydlig struktur så att alla vet när och under vilka former möten sker. Ett arbetslag är inte starkare än sin svagaste länk. Om någon kollega sviktar i sitt bemötande så skapar det en otrygg situation för de boende.  

Undersköterska och vårdbiträde:
- Vad gör ni i arbetslaget varandra när det händer jobbiga saker?
- Exempelvis hur gör ni när det är svårt att hitta ett bra förhållningssätt till en förvirrad boende?
- Hur uppmärksammar ni när en kollega är tröttkörd eller har svårt att hitta ett bra förhållningssätt till någon av de boende?

Chef, sjuksköterska, arbetsterapeut och sjuksköterska:
- Vad gör ni för att få till en lärande organisation?
- Hur skapar ni en struktur där det finns tid för reflektion och kunskapsutbyte kring de boende så att teamet tillsammans kan erbjuda bästa möjliga vård?

Boende och närstående:
- Bjuds ni in till att bidra med kunskaper när det gäller vården av er närstående?  

Erland Olsson
Medicinskt ansvarig sjuksköterska
Sofrosyne
Kvalitet i äldreomsorgen